Le médiateur des jeux d’argent et de hasard Denys Millet a reçu 1 373 demandes de médiation en 2022, soit une baisse de 20,8 % selon le troisième rapport annuel d’activité du médiateur de l’Autorité nationale des jeux (ANJ).
En tant que médiateur des jeux, Millet intervient dans les litiges portés par les joueurs contre les opérateurs agréés en France ou détenteur d’un monopole, à savoir la Française des Jeux (FDJ) et le Pari-Mutuel Urbain (PMU). Ceci dans le but de favoriser un règlement à l’amiable entre les deux parties.
Isabelle Falque Pierrotin, présidente de l’ANJ, a déclaré que la relation entre le régulateur et le médiateur avait jusqu’à présent progressé dans le domaine du jeu plus sûr.
Assurer pour la protection des joueurs
« Le médiateur des jeux d’argent et l’ANJ en sont à leur troisième année de fonctionnement et cette période leur offre suffisamment de recul pour s’engager dans une évaluation critique de leurs activités respectives et de leurs relations mutuelles », a-t-elle déclaré.
« Sur ces derniers, il me semble que nous avons bien avancé et que nos deux missions se soutiennent pour améliorer la protection des joueurs. »
Millet a déclaré que le rapport de cette année offre une nouvelle opportunité pour une analyse plus détaillée.
« Après un peu plus de trois ans de fonctionnement de la médiation des jeux d’argent, le rapport annuel 2022 me donne l’occasion de dresser un bilan quantitatif et qualitatif de l’ensemble des évolutions constatées, mais aussi de procéder à une analyse plus fine en croisant des données telles que celles relatives à la nature des litiges et à l’issue de la médiation.
Troisième rapport annuel
Une grande majorité des demandes de médiation en 2022 (90,1%) étaient liées aux paris sportifs. C’était similaire à 2021, lorsque les demandes étaient de 91,5 %.
Ceci est remarquable par rapport au nombre d’autres demandes – les jeux de loterie n’ont entraîné que 5% des litiges déposés, tandis que les jeux de casino représentaient 4% et les paris hippiques 1%.
Au total, 20% des litiges en paris sportifs ont été pris contre les opérateurs Winamax, 17% contre Betclic et 14% contre SPS Betting France. De plus, 14% étaient contre la FDJ et 11% étaient contre le PMU.
Pour les jeux de casino, 73 % des litiges déposés concernent Winamax, en forte hausse par rapport à 29 % en 2021.
Pendant ce temps, pour les six opérateurs de paris hippiques en France, des litiges ont été déposés contre quatre d’entre eux. Au total, 50% des demandes ont été adressées à PMU.
Requêtes recevables
Le nombre total de demandes recevables faites en 2022 était de 744, tandis que le nombre total de demandes irrecevables s’élevait à 629.
En termes de requêtes recevables, le nombre contre Winamax a fortement baissé par rapport à 2021. Le rapport précise que les requêtes contre Winamax ont atteint 20% en 2022, contre 39% en 2021. Cela s’explique par une diminution du nombre de récidives et une baisse des litiges contre les offres de bienvenue.
En référence au rapport, le médiateur a donné quatre recommandations principales aux opérateurs pour réduire les plaintes déposées. Tout d’abord, il a dit de donner aux joueurs une raison pour laquelle leur compte est bloqué. Deuxièmement, il a encouragé les opérateurs à réduire les délais de traitement des demandes de retrait.
Il a également recommandé aux opérateurs d’accorder plus d’indulgence à l’égard des comptes qui saisissent accidentellement des données qui ne correspondent pas à celles de leurs documents d’identification, leur demandant d’examiner la situation plus avant et de ne pas fermer immédiatement les comptes.
Enfin, il a imploré les opérateurs d’être plus transparents sur les limites de dépôt lorsque les limites sont mises en place pour protéger le joueur.
La semaine dernière, l’ANJ a annoncé qu’elle prévoyait d’interdire à l’avenir l’utilisation de modèles de rôle dans la publicité sur les jeux d’argent.
Jeux en ligne: les recommandation du médiateur
Le médiateur a adressé aux opérateurs régulés en France 4 recommandations.
- Motiver les décisions de blocage et fermeture des comptes. Les opérateurs ont parfois recours à ce type de mesures sans en expliquer les raisons aux joueurs. S’ils le faisaient, il est fort probable, souligne le médiateur, que nombre de litiges se règleraient avant la médiation.
- Réduire le délai des demandes de retrait. Là encore, des délais de retrait plus rapides permettraient d’éviter les nombreuses saisines pour ce type de motif. L’exigence de vérification de l’identité des joueurs à la charge des opérateurs est, certes, essentielle. Cependant, elle ne peut pour autant impliquer des délais anormalement longs.
- Limiter la clôture de compte liée à des différences entre les données saisies par le joueur et celles inscrites sur ses documents d’identité. Le médiateur fait référence ici à des mentions découlant clairement d’une faute d’inattention, comme une erreur de jour dans la date de naissance. Il s’agit ici pour l’opérateur de faciliter une régularisation du compte du joueur sans que son compte ne soit clôturé.
- Assurer une meilleure transparence concernant la limitation des mises. Afin de limiter leur exposition financière, les opérateurs mettent en place des limites de mise souvent ignorées des joueurs. Ces limites de mise doivent être plus clairement exposées afin de ne pas être dépassées par le joueur. En effet, dans ce cas, ses gains pourraient alors être annulés.